Escalade irrationnelle de l’engagement, ou la gestion de crise chez le timbré des postes

J’ai passé une bonne journée à La Poste. Vous connaissez le biais d’engagement, aussi appelé escalade irrationnelle de l’engagement ? Eh bien, j’en avais un vague souvenir amusé avant d’en avoir probablement été victime aujourd’hui.

Le biais d’engagement, c’est le fait de poursuivre une stratégie, un investissement, alors même que les signaux nous donnant la preuve que ça ne marche pas se multiplient. C’est persister dans son erreur, ou sa croyance en une idée, alors que tout devrait nous convaincre de nous questionner sur ce qui nous a amené à adopter cette stratégie et donc à revoir les informations de départ qui doivent contenir en elles la preuve, l’explication, de ce qu’il faut bien se résoudre à voir comme un échec. Je ne sais plus malheureusement où j’avais vu illustré ça, peut-être sur la chaîne Youtube Hygiène mentale, où on prenait comme exemple un type à un arrêt de bus, capable des heures durant d’attendre un bus qui ne vient pas, vérifiant les horaires, se disant d’abord qu’il n’a pas de chance et qu’il a dû rater le précédent, puis qu’un autre est en retard, et bientôt qu’il doit y avoir des problèmes de circulation, etc. Plus le temps passe, plus le gars va se convaincre que le temps qui le sépare de l’arrivée du bus diminue… Ce qui pourrait sembler être du bon sens. Et il fait intervenir dans son esprit tout un tas de raisons extérieures, d’hypothèses de plus en plus farfelues, expliquant ces retards, alors qu’au bout d’un moment, il devrait plutôt admettre que si le bus ne vient pas, c’est qu’il ne passera pas et qu’il a mal interprété la situation de départ, et que, par exemple, on était un jour férié et qu’il n’avait tout simplement pas pensé que les bus ne circuleraient pas sur cette ligne ce jour-là.

Faut être un peu buté et, au contraire, pourvu, probablement, d’une certaine forme d’intelligence situationnelle qui, il faut l’admettre, me fait défaut, pour ne pas en être victime. Quand j’ai une idée, je fonce tête baissée vers elle, et je ne vois plus rien avant que j’aie atteint mon objectif initial. Le Titanic.

Qu’est-ce qui me fait penser que j’ai peut-être été victime de ce biais d’engagement (c’est un euphémisme en sociologie pour ne pas dire « bêtise ») en passant à La Poste ? Eh bien voilà…

(Oui, je vais encore raconter ma vie passionnante avec les entreprises du monde du dehors, toutes ces entités administratives, certainement pleines de travers, mais peut-être pas au point, toujours, de nous laisser le beau rôle. Pour changer, donc, dans l’histoire, je suis à la fois victime, mais aussi coupable. — Enfin pas que. Parce qu’il faut dire qu’on n’est pas très aidés souvent par les « modes d’emploi » qu’on nous fournit pour accomplir nos missions dans les règles de l’art…)

La situation.

Ma copine doit renvoyer une box Internet ; elle n’est pas là, c’est donc moi qui m’en charge. Mission délicate, je dresse un rapide portrait de l’âne que je suis : sorti de ma zone de confort, je me recroqueville, mon cerveau s’atrophie, je ferme toutes les écoutilles, et pire que tout, je peux même parfois devenir agressif (comme un Raoult en interview quand il est chahuté par une spécialiste santé trois fois plus jeune que lui). Me donner une telle mission, ça peut relever du défi.

Les armes.

J’ai donc une box et ses composants, le tout dans une boîte d’envoi. (Rien que pour me représenter une boîte dans une boîte, je ne plaisante pas, j’ai la boîte crânienne en fusion. L’abîme vertigineux d’un effet gigogne.) Ma copine me fournit également un email avec les références à faire avaler à la machine de La Poste pour qu’elle imprime l’étiquette de renvoi.

J’ai hésité à prendre un parapluie, mais voyant qu’il pleuvait depuis deux jours, je me suis dis que je pourrais m’en passer : la pluie allait bien cesser un jour, et il avait déjà bien assez plu.

(Spoiler : je ne finis pas avec une bronchite, il n’a que pleuvioté.)

La mission.

J’arrive à La Poste de Vincennes, on fait rentrer les clients par la porte de derrière, une petite queue avec des gens qui respectent plus ou moins les distances… Deux files. Du moins, je le comprends après vingt minutes d’attente. Au tout hasard, faute d’indications, et comme sur l’autoroute, je prends celle qui avance le plus vite. Aucune réaction, je présume que je suis dans la bonne file (les autres doivent forcément mieux savoir que moi, je fais confiance à leur expérience). Arrivé en tête de file, un agent précise que celle de gauche, c’est pour les retraits, celle de droite, pour les dépôts. Il n’est jamais trop tard pour bien faire. Et, il se trouve que je suis donc dans la bonne file. Vous sentez le mec avec un bon karma, à qui la chance sourit en toutes occasions ? Je le sens bien, je suis en pleine confiance, tout se passera comme sur des roulettes ! Je suis un chevalier du dépôt de colis ! Un messager venant délivrer un message de la plus haute importance au roi Chronopost…

Ah, attendez, j’ai un message WhatsApp de ma copine : des photos de ses salades. Je ne plaisante pas : ça m’intéresse, mais j’ai les mains prises, c’est pas le moment, et avec le WiFi, ça met une heure à charger. Bref, où j’en étais… Ah, oui. Faut pas croire que je parte dans toutes les directions quand je suis en mission. C’est même le contraire : mon cerveau, mes yeux, mes lèvres, mon petit haricot… tout se fige. Mode avion. Déconnecté. L’homme à l’œil bovin, c’est moi. Titanic bovin.

(Enfin, je suis peut-être pas très alerte comme garçon, mais je perds pas le nord, et j’ai bien remarqué la jolie Asiatique juste derrière moi dans la file qui parlait russe au téléphone.)

Je fais le beau, je suis le prochain à rentrer, je porte royalement mon colis sur l’épaule, la chance me sourit et ne peut me quitter…

Sauf qu’attention, la guigne, c’est comme les averses, ça tombe sans prévenir et toujours quand tu ne t’y attends plus… L’excès de confiance de l’homme qui attend à l’arrêt de bus et qui, ne le voyant toujours pas arriver, ne vérifie jamais que la même ligne indiquant les horaires ordinaires en omettant celle des horaires spécifiques…

Et en vrai, je raconte pas de salades, je suis sûr que c’est la Russe qui m’a filé la poisse.

Zone de conflits.

Le prochain ? C’est moi, je montre mon colis : signe que je tiens à montrer fièrement à l’agent que j’ai compris que j’étais dans la bonne file, pas que j’y étais parce que j’avais vu que ça avançait plus vite… Malin, le garçon… Faites place, laissez passer le messager.

J’entre. Des machines partout. Quatre ou cinq messagers qui s’activent sur elles pour le compte de quelques souverains lointains. Wow. C’est La Poste ou c’est une salle d’arcade ?!… Comment, mais personne pour m’annoncer auprès d’une de ces machines dont je ne parle pas la langue ?! Doit-on tout faire soi-même dans ce pays étrange ?…

Bref, on l’a compris, gros moment de panique feutré comme il m’en arrive tant. Un de ces moments foudroyant et honteux où mon cerveau tout à coup cale, s’enraye, fusionne avec le vide d’une pensée de baudruche.

Réfléchissons en tâchant de garder un air digne et détaché : y a-t-il différents types de machines ? Je veux dire, est-ce qu’il y a des machines qui distribuent des timbres (on est à La Poste après tout), d’autres, des enveloppes, des retards, des boissons diverses… ? Je n’arrive pas à identifier, j’imprime pas… Alors j’avance, et je pose mon butin sur la balance électronique de la première machine disponible. Mon cerveau sera certainement moins congestionné avec les bras ainsi libérés.

Sage précaution : j’avais d’abord visité sur Internet le site Chronopost pour savoir comment récupérer son étiquette de retour. Malin, on n’atteint pas le grade de chevalier par hasard. Une mission, ça se prépare.

Comme il fallait s’y attendre, la présentation à l’écran ne ressemble pas du tout à celle sur leur site, mais passons, une fois que vous avez rencontré la dame en noir qui parle russe, ça veut dire que votre chance va tourner, pas que vous n’enchaînez plus que les tentatives malheureuses…

« Autre », « Précommande sur le Web », « étiquette Chronopost », voilà, voilà… « Saisissez votre numéro de colis de retour »… Je suis chevalier messager, mais les runes et moi, ça n’a jamais été le grand amour. Des codes, des codes, et encore des codes. Les machines ne jurent que par ça. Le Sphinx à l’entrée de Thèbes en mangerait son chapeau.

« Qu’est-ce qui marche à deux jambes le matin, porte un colis sur l’épaule à midi, et finit à quatre pattes au soir ? »

Non, ce n’est pas ça.

LS723343234FR

« Validez. » Alors je valide. Et puis : « Une erreur s’est produite, veuillez réessayer un peu plus tard ».

Ah, c’est donc pour ça qu’il y a toujours autant de monde à La Poste ? Les gens attendent que les machines daignent accéder à nos requêtes.

J’essaie à nouveau. J’ai peut-être fait un mauvais numéro.

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(Vérifiez pas, c’est un copier/coller.)

« Une erreur s’est produite, veuillez réessayer un peu plus tard ».

Tin !

Ne paniquons pas, on est arrivé juste là, il va la rendre son étiquette, c’est juste un problème de saisi.

LS723343234FR

« Une erreur… » blablabla.

Petit soupir agacé, mais je gère. D’ailleurs, je regarde autour de moi : rien ne va. Un type venu chercher des colis ne vient qu’avec un bon de retrait, on lui explique qu’il faut un bon pour chaque colis (« c’est comme ça ! ») ; une dame semble s’en sortir mieux que moi avec la machine à côté, sauf que je me rends compte que c’est la même que quand je suis arrivé et qu’elle pianote depuis une heure sur sa machine… Ça fait déjà cinq minutes que je bidouille et je suis le dernier à être rentré : dehors, ça attend.

D’habitude peu bavard (je ne maîtrise pas parfaitement la langue vernaculaire), je me résous à « héler » le charmant garçon de l’accueil que je ne sais pas encore être de la sécurité et qui fait le va-et-vient entre les clients qui font la queue dehors et ceux à l’intérieur. (Je rappelle à mes nombreux lecteurs de 2050 qu’en 2020, le monde, pas seulement les bureaux de Poste, a été frappé par une pandémie : allez voir sur Wikipédia.) Bon, à défaut d’oser le héler (ce qui serait d’ailleurs malpoli), je lui fais comprendre, avec quelques gestes et en baragouinant quelques mots mal articulés que j’espère il mettrait sur le compte de mon masque, que je ne sais pas pourquoi… « ça ne marche pas » (je rappelle pour les novices, qu’une machine, par principe, ça fonctionne selon un mode binaire : soit ça marche, soit ça marche pas).

Charmant, le garçon me regarde refaire la manœuvre. Toujours avec la même issue fatale.

Je fais donc confiance à son expertise, et selon son diagnostic : « La machine ne marche plus ».

Il m’invite donc à m’atteler à celle de droite que la dame, désormais partie, a probablement su dompter, et à qui (la machine), je saurais à mon tour rendre la monnaie de sa pièce… À nous deux… vaillante Rossinante !…

« ti-tu-tu-tu-tu-tu »

« Une erreur s’est produite, veuillez réessayer un peu plus tard ».

Tin !

« ti-tu-tu-tu-tu-tu » « Une erreur s’est produite, veuillez réessayer un peu plus tard » « ti-tu-tu-tu-tu-tu »

On se calme. Ça fait déjà deux machines qui ne marchent pas à La Poste, ce n’est pas si… SURPRENANT que ça !

J’en essaie une autre. Même issue. Puis une autre. Non, décidément, « ça marche pas ». Les dés sont bipés quelque part… Je relève la visière de mon heaume d’argent, je prends un grand air désarçonné, un peu comme un acteur de commedia dell’arte, j’écarte mes bras de dépit, et je jette des râles étouffés derrière mon masque…

Le garçon de la sécurité vient à mon secours, toujours aimable. Puis un agent de La Poste m’explique qu’il y a un problème de connexion (ou quelque chose comme ça). Je reste un peu interloqué, je demande si toutes les machines ont des problèmes de connexion. Je ne comprends pas bien ce que me dit le jeune homme : aucune des machines ne marchent ?! Réponse en chinois. J’insiste, un peu sarcastique, mais je reste courtois : « Donc, on est à La Poste, et on peut pas envoyer de colis ? » « Je ne peux rien faire pour vous, monsieur. Peut-être pourriez-vous l’imprimer chez vous. », et il s’en va, me laissant avec le garçon de la sécurité qui me lâche en pensant sans doute me réconforter : « Elles ne marchent pas depuis tout à l’heure… »

Conciliabule de crise entre les quatre ou cinq neurones qui se croisent dans ma tête en situation d’échec, et je lui réponds : « Attendez, les personnes rentrent au compte goutte, elles font la queue dehors, et vous n’indiquez pas que les machines ne fonctionnent pas ?! »

Ici, je précise que le garçon de la sécurité était parfait, surtout très aimable, très serviables. Surtout que jouer les agents de La Poste, à la base, c’est pas son travail. Peut-être un peu trop serviable sur le coup, parce que me dire, pour être gentil, que les machines ne marchent pas, alors que si c’était le cas, peut-être que ça n’aurait pas été indiqué sur les machines (on est à La Poste tout de même, faut pas rêver), mais lui ne m’aurait pas invité à en essayer d’autres… Bref, ça tient pas. Et je rappelle que cette histoire navrante sert à illustrer le biais d’engagement. Autrement dit, l’erreur initiale, c’est pas la machine, mais mon cerveau qui la produit.

Je ne démissionne pas pour autant. Je viendrai à bout de ces satanées machines.

… La Poste de Saint-Mandé !

Si les machines de La Poste de Vincennes ne marchent pas, qu’à cela ne tienne, on ira battre la campagne à Saint-Mandé !

Que ne ferait-on pas pour sa Dulcinée…

Après une petite trotte, à pied, entre les deux villes, la box SFR sur l’épaule, la hanche, le côté, à bout de bras… je vois La Poste de Saint-Mandé en vue : il pleut un peu, mais il n’y a que trois ou quatre personnes qui font la queue à l’extérieur.

Arrive mon tour, j’entre. Machine. « Impression de votre commande web Chronopost… » LS723343234FR. « Validez ». Je valide.

… Et non. Même message d’erreur qu’à Vincennes. Première réaction : elles sont insupportables ces machines de La Poste, elles ne marchent jamais !

(On s’arrange toujours, discrètement, pour que ce soit toujours la faute des autres, mais quand ça concerne les machines, on peut être sûrs qu’on a pour elle aucune retenue : c’est toujours de leur faute, sans aucune excuses possibles.)

J’essaie une autre machine. De véritables orgues de barbarie, elles jouent toutes la même rengaine. Le grand Noir qui filtre l’entrée, avec un de ces petits airs intelligents qui vous font sentir tout petit, me suggère l’idée que mon Chronopost n’est pas à retirer à La Poste, mais dans un point relais ; selon lui, c’est une méprise courante, La Poste ne s’occupe pas de tous les Chronopost. Il ne voit pas ma moue dubitative sous mon masque, mais non pas que je ne veuille pas le croire, c’est surtout que je suis perdu : le email de Chronopost envoyé pour le compte de SFR qui a payé le retour ne fournit rien d’autre que ce code, qui est exactement fait comme celui de l’exemple sur Internet et qui comprend pile poil le nombre de cases qu’il faut pour valider…

Je suis un peu désemparé, une collègue vient à son tour aimablement m’aider, me demande si j’ai un QR code… Ben non, rien dans l’email. Je lui montre les références ; elle me demande si elle peut prendre mon téléphone pour montrer l’email à une collègue restée derrière un pupitre et une vitre, sorte de Pythie moderne que seuls les prêtres avec des gilets bleus de La Poste peuvent consulter. La demoiselle revient avec mon téléphone : même constat que son collègue, c’est peut-être un colis à déposer en point relais. Sinon, c’est à moi de payer pour l’envoi.

« Moi, payer ? Mais votre grande prêtresse derrière sa vitre est une fripouille ! » que je me dis in petto. « Je n’ai même pas l’adresse…, elle doit être sur l’étiquette » que je dis tout haut.

Et là, elle me regarde avec des petits yeux doux comme on fait à un chiot qui vient de naître et qui tente de marcher sur un sol glissant. J’ai le lobe droit du cerveau qui demande au gauche s’il percute, mais le gauche comptait faire la même chose avec lui. Alors je reste coi, le masque pleurant et les pattes molles. Le colis SFR, posé sur le présentoir des timbres de collection, me regarde, lui, avec ses yeux de chien battu qui vous dit : « Adopte-moi, je serai sage. Je ne prends pas beaucoup de place ! »

Je me résous à partir et, sur le chemin, j’entends la demoiselle de La Poste dire à la Pythie derrière sa vitre que je n’ai pas l’adresse d’envoi. Grand écran de vapeur moqueur. Et je me faufile sous la pluie fine du soir (17h, en jargon de La Poste).

Collision

Je rentre chez moi, me lave précautionneusement les mains, retire mon masque, me lave à nouveau les mains, essuie mes larmes, et adresse une petite tape amicale sur le flanc du carton SFR. Allez, posons-nous et regardons des images de salades sur WhatsApp pour nous changer les idées.

Là, je découvre une suite de messages de ma copine : « Tu peux ouvrir le carton SFR ? Ils ont envoyé un email pour faire le compte de tout ce qui est à rendre. » « Ils viennent d’envoyer l’étiquette à imprimer. » « Ça ressemble à ça mes salades. », suivi de photos. « Tu as vérifié à l’intérieur du colis ? » « T’es où ? Pourquoi tu regardes jamais tes messages ?… » « Il pleut encore ? » « Fais attention à la dame en noir qui parle russe. » « C’est bon, tu as tous les éléments ? »

Hum…

Donc voilà, SFR envoie des emails pour te donner les références d’un colis à renvoyer, et deux jours après, ils t’en envoient un autre avec d’autres références et une étiquette en pièce jointe à imprimer soi-même, le tout avec les adresses des points relais où déposer le colis.

Morale de l’histoire

Si mon cerveau atrophié a sans doute bien fait l’expérience malheureuse d’une « escalade irrationnelle de l’engagement », disons que SFR m’y a bien aidé. Ce qui n’est pas bien étonnant connaissant bien désormais les pratiques de cette entreprise*. Et malheureusement, connaissant la bête (ma tête), j’ai peur que certains ne « mourront pas moins bêtes ». Il pourrait m’arriver mille fois la même bricole, je n’apprendrai jamais.

*Ils ont profité d’avoir les coordonnées bancaires de ma copine pour lui faire souscrire un abonnement mobile sans son consentement et sans avoir de mandat bancaire… Donc le niveau en filouterie chez SFR, c’est top niveau. Et l’étiquette de retour, ça faisait deux mois que je la réclamais.